Teorizar sobre la excelencia operacional ofreciendo un servicio de calidad en cada punto de venta que gestionamos, con una actitud creativa y de innovación de todas las personas que trabajan en la organización, resulta aparentemente sencillo.
Pero si buscamos temas concretos, acciones reales y cotidianas que nos ayuden a entender los elementos clave, por los cuales algunos operadores logran diferenciarse de otros tanto en la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, como en la gestión de sus operaciones, me quedaría con dos: la manera de liderar a sus equipos, y la medición y seguimiento de los resultados.
En primer lugar, necesitamos la ayuda de los demás: un principio básico, pero que marca la diferencia en la manera de gestionar nuestros equipos. Su apoyo es imprescindible en la consecución de los objetivos, ya sea mejorar el nivel de servicio que ofrecemos a nuestros clientes, emprender un nuevo negocio, o conseguir un ascenso. Sin ellos, no lo podremos conseguir, por mucho esfuerzo o dedicación que pongamos.
Compartir esta necesidad de ayuda y de trabajo en equipo para la consecución de resultados, marca la diferencia entre el “yo sé más, porque soy el jefe” del “intento aprender de todas las personas que me rodean, y no me siento vulnerable por reconocerlo”. En todos los equipos en los que he trabajado, sin ninguna duda, los más efectivos y los que mejores resultados consiguieron, siempre fueron los liderados por personas con capacidad de aprender de los demás, que generaban una cultura de debate y compartían conocimiento e información.
“Cuanto más saben, más comprenden. Cuanto más comprenden, más les importa. Cuando más les importa, ya nada les puede parar…” decía Sam Walton, fundador de WalMart.
En mi experiencia, estos principios son válidos, y he visto su utilización tanto para la gestión de una pequeña empresa, como para corporaciones con una amplia red de puntos de venta, tanto propios como franquiciados, y son complementarios a la consecución de altos estándares.
“Lo que no se puede medir, no se puede gestionar”: el segundo aspecto relevante que marca la diferencia entre las empresas que buscan la excelencia operacional de manera continua, es el uso de sistemas de medición. Cuando hablamos de medición, me refiero no sólo a temas básicos como el incremento de ventas o la mejora en los beneficios, sino a aquellos que nos ayudan a entender cómo llegamos a estos resultados, y por tanto, poder mejorarlos al utilizarlos como herramienta de orientación.
Pero las mediciones son una herramienta efectiva, si las utilizamos correctamente:
- Enfocarse en lo crítico: de poco nos sirven si no son claras y fáciles de comprender. En ocasiones, los sistemas de medición que se utilizan para medir la satisfacción de los clientes, utilizan tantos indicadores e información, que no resultan sencillos de interpretar, ni útiles para tomar decisiones.
- Compartir los resultados: debemos asegurarnos de que aquellas personas dentro de los equipos que pueden influir en la mejora de los indicadores, conocen los indicadores, los objetivos a alcanzar y la evolución de los mismos.
- Tomar acciones: cuando las cosas no funcionan, hay que actuar y probablemente hacer cambios. De poco sirve tener un sistema medición, si no se toman decisiones en base a los resultados conseguidos.
- Progresión continua y celebrar los avances: la excelencia operacional no acaba nunca, y los objetivos que nos marquemos para lograrla deben ser más exigentes a medida que vayamos alcanzándolos. Pero debemos celebrar los logros, las pequeñas victorias, a medida que vayamos alcanzando metas. Si esperamos a celebrar la gran victoria, la gente de cansará. Ser claro en que todavía no se ha logrado el objetivo final, pero dedicar tiempo a felicitar por los cambios positivos que se vayan alcanzando.
Como grupo líder en restauración, en Eat Out buscamos cada día alcanzar la excelencia operacional, implicando a todas las partes que forman la compañía, como los procesos, tecnologías y por supuesto, el talento humano del que hemos hablado, para lograr la máxima efectividad de las operaciones, y asegurar el éxito del negocio.
Por Javier Sánchez, Operations & People Corporate Director de Eat Out
