Poco se conoce sobre la gestión de la restauración en grandes infraestructuras en nuestro país, como son los aeropuertos y estaciones de tren, pero mucho menos se habla sobre el papel y el modelo de gestión de los operadores, como es el caso del grupo Eat Out. En la última década, desde la división de Travel de Eat Out hemos gestionado una multitud de centros, más de 20 marcas, entre propias y marcas franquiciadas, en aeropuertos y localizaciones especiales muy diversas.
A lo largo de estos años hemos adquirido una serie de conocimientos y experiencias que nos han permitido destacar en un canal muy complejo, pues las necesidades del cliente y la localización de los centros marcan un contexto comercial muy diferente a la restauración corriente.
Fruto de esta trayectoria, en Eat Out estamos logrando presentar y ejecutar nuevos conceptos que, sean marcas de nuevo cuño (por ejemplo, el éxito de la marca Breadway en los aeropuertos de Barcelona y Mahón) o marcas propias – como los recientes CafePans abiertos en los aeropuertos de Menorca, Barajas y la estación de Ave de Tarragona–, responden a las nuevas expectativas del consumidor y de las entidades gestoras (AENA, Adif…) para un canal que habitualmente se había considerado menor a ojos de los viajeros.
En este sentido, hasta hace relativamente poco tiempo, los centros de restauración en los aeropuertos eran vistos por nuestros clientes como poco más que un punto de abastecimiento para cubrir las necesidades básicas durante el tránsito de sus desplazamientos. Este panorama ha cambiado completamente en la actualidad, debido a una mayor exigencia y empoderamiento del consumidor junto con el aumento del tráfico de pasajeros y nuevas rutas en nuestros principales aeropuertos. Así, tanto los clientes como el arrendador – en nuestro caso, AENA – buscan una oferta y una experiencia en los aeropuertos semejante a la restauración que ven en sus ciudades en momentos de ocio.
Estas exigencias nos obligan a buscar el equilibrio idóneo entre la experiencia en un restaurante de calle –imagen de marca, gama, calidad, servicio– y las necesidades específicas que implican operar en un aeropuerto. Entre ellas, debemos asegurar, por una parte, una gama adecuada para todas las franjas horarias. A veces el concepto de los restaurantes es demasiado “cerrado” para ciertos momentos del día y, por ello, los operadores debemos encontrar las soluciones para adecuarlas a las necesidades de un pasajero muy diverso y para todas las horas del día.
Por otra, garantizar una operativa rápida y diligente. El tráfico de personas en un local de aeropuerto está muy marcado por la programación del tráfico aéreo, provocando varias “horas punta”, más allá de las franjas de desayuno, comida, merienda y cena. Por ello, nuestra operativa tiene que estar preparada para absorber picos de venta en varios momentos del día, así como poder asumir con agilidad situaciones de excepción como retrasos y efectos como, por ejemplo, los que hemos vivido recientemente con las huelgas en el aeropuerto de Barcelona.
Volviendo a nuestros clientes, el perfil de viajero que encontramos en nuestras concesiones es muy heterogéneo. Nuestros locales atienden a las necesidades de grupos muy diversos y complejos: desde viajeros de negocios locales e internacionales, familias y tripulación de compañías aéreas hasta turistas de culturas muy diversas.
CafePans, caso de éxito en el canal Travel
En el último año hemos abierto 3 unidades de la marca CafePans, una marca surgida de la cadena Pans & Company que hemos desarrollado y testado en Travel con unos resultados muy positivos.
El primer CafePans “alone” se abrió en el Aeropuerto de Mahón (Menorca), nuestro local insignia con el que probamos su viabilidad en el canal Travel. Creemos que el éxito de CafePans en este entorno se basa en tener una oferta completa y actual formada por: un segmento de Beverage, que incluye las últimas tendencias en cafetería (cafés especiales, frappés, smoothies e innovaciones estacionales), junto a un segmento de Food con una combinación de bocadillos, ensaladas y una amplia variedad de bollería de tipo artesanal, horneada y decorada en el propio local. Todo ello con la renovada imagen de la marca generando un ambiente acogedor y relajado. Además, con la experiencia de gestión aprendida de su marca madre Pans & Company, sumado al know-how de nuestra división de Travel, aseguramos una operativa rápida y eficiente adecuada a las especificaciones que hemos comentado del canal Travel.
Tras el éxito de este local, unimos esfuerzos con el operador internacional Lagardère Travel Retail para abrir dos unidades más, una de ellas situada en el Aeropuerto de Madrid-Barajas y otro en la estación de AVE de Tarragona. Pese a que ambos locales se encuentran en localizaciones muy diferentes, con públicos distintos, horas de consumo diferentes, etc. hemos demostrado la versatilidad y adaptabilidad de la marca CafePans, tanto para una gestión propia como para una marca franquiciada.
Casos como el que acabamos de describir nos han demostrado que, junto a las nuevas tendencias y necesidades de los consumidores, existe un horizonte muy amplio para el desarrollo de nuevos conceptos en el canal Travel. Pese a las condiciones limitadas de actuar en espacios tan especiales y reglamentados como son los aeropuertos, también los operadores de restauración somos capaces de sobrepasar las expectativas de un cliente cada vez más crítico y exigente, al mismo tiempo que ejecutamos con éxito conceptos que hasta la fecha no eran habituales en un entorno como este.
Por Laura Gargiulo, Marketing & NPD Director Travel de Eat Out
